Nowe funkcje TeleVantage 5.0
(plik pdf 129KB)

Administrowanie TeleVantage 
(plik pdf 540KB)

Praca w systemie TeleVantage 
(plik pdf 548KB)

TeleVantage Call Center
(plik pdf 780KB)

TeleVantage Call Center

Moduł Call Center zawarty w TeleVantage, to wydajne i elastyczne rozwiązanie wzbogacające i udoskonalające obsługę klientów w firmie oraz zwiększające skuteczność pracy agentów. Call Center to, niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, kluczowy punkt w budowaniu korzystnych relacji firmy z jej klientami i w realizowaniu zamierzonych planów biznesowych.

Działalność biznesowa oparta na call center, to już niemal tradycyjnie konieczność wyboru między produktami kosztownymi, z szeroką gamą funkcji lub rozwiązaniami tanimi, ale ubogimi w możliwości. Wiele takich systemów wymaga specjalistycznego sprzętu, całkowicie uzależnionego od sieci telefonicznej w firmie, lub przynajmniej luźno z nią związanego. Takie rozwiązanie charakteryzuje się skomplikowanymi urządzeniami i złożonością ich obsługi oraz jest mało elastyczne i po prostu kosztowne. Call Center z pakietu TeleVantage, wydajny system będący w istocie programem komputerowym, nie wymaga żadnego dodatkowego sprzętu poza tym, jaki jest wymagany przy budowaniu infrastruktury sieci telefonicznej w oparciu o TeleVantage.

Moduł Call Center TeleVantage w swoim działaniu bazuje na kolejkach rozmów, tworząc funkcjonalny system ich dystrybucji. Kolejka automatycznie odbiera rozmowę, przełącza ją w stan oczekiwania i łączy z agentem w momencie zwolnienia jego linii.  Dzięki kolejkom można dowolnie zagospodarować czas oczekiwania klienta na połączenie, odgrywać mu pojedyncze lub powtarzane komunikaty, prosić dzwoniącego o wprowadzenie danych, ustawiać priorytet połączeń, ustanawiać wielopoziomowe uprawnienia dla użytkowników oraz używać funkcji Call Center Reporter do generowania szerokiego zakresu raportów dotyczących działania systemu call center.

TeleVantage Call Center pozwala na uzyskanie strategicznej przewagi nad konkurencją przez przekształcenie relacji firmy z klientami w zyskowne inicjatywy, doprowadzające do sprzedaży szybciej, oraz dające do dyspozycji klientom pomoc i informacje, jakich od firmy oczekują. Z Call Center TeleVantage można skupić uwagę na priorytetach takich jak potrzeby zespołu telemarketerów czy skuteczność działu sprzedaży.

Call Center TeleVantage łatwo dostosuje się do Państwa potrzeb, a pracownicy będą mogli skoncentrować się na realizowaniu planów sprzedaży zamiast poświęcać czas sprawom administracyjnym. Call Center TeleVantage stworzony specjalnie dla dynamicznych, ciągle rozwijających się firm, oferuje mnogość funkcji oraz eliminuje konieczność żmudnej nauki i treningu, jakich wymagają inne systemy tego typu. A wszystko to w konkurencyjnej cenie.

Szybsze i sprawniejsze rozmowy wychodzące

Opcjonalna usługa TeleVantage SmartDialer wybiera za agenta numer połączenia pobierając go z bazy danych klientów, np. FrontRanger GoldMine lub Act!. Agent otrzymuje na ekranie monitora komputerowego informację, do kogo system będzie dzwonił. W ten sposób może rozpocząć rozmowę stosownie do tego, z kim będzie rozmawiał.

Szybkie i skuteczne łączenie agentów z klientami

Część klientów preferuje bezpośredni kontakt z agentami w miejsce interakcji z automatem, który dopiero po przejściu przez klienta odpowiedniej ścieżki łączy rozmowę z operatorem po drugiej stronie linii.  Inni, zamiast oczekiwać na połączenie z operatorem, wolą sami, korzystając z głosowego menu, otrzymać żądane połączenie. Call Center TeleVantage spełni oczekiwania jednych i drugich. Można również zwiększać priorytet dla klientów szczególnej ważności, np. korzystających z usługi płatnego serwisu lub linii o płatnym dostępie. Agent, który nie odbierze określonej liczby rozmów z rzędu, otrzyma automatycznie status „niedostępny”. Wówczas mimo tego, że agent zapomniał samodzielnie zmienić swój status przed opuszczeniem stanowiska, system nadal utrzymuje zakładaną efektywność i kieruje rozmowy do pozostałych, dostępnych agentów.

Podtrzymywanie kontaktu z klientem

Odtwarzanie dzwoniącemu określonych informacji w czasie oczekiwania na połączenie to często klucz do wywarcia na nim dobrego wrażenia. Słysząc komunikat „trwa łączenie z działem sprzedaży”, klient ma pewność, że wkrótce zostanie przełączony w żądane miejsce. Każda kolejka może mieć własny zestaw komunikatów lub melodii przeznaczonych do odtwarzania klientom w czasie oczekiwania. W kolejce dla działu obsługi sprzedaży można odgrywać reklamy aktualnie promowanych produktów, a będąc w kolejce linii pomocy technicznej, klienci mogą usłyszeć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Aby upewnić klienta, że wkrótce zostanie połączony, można periodycznie odgrywać mu komunikat z szacowanym czasem oczekiwania. Istnieje możliwość ustawienia określonej kolejności odgrywania kilku komunikatów lub odgrywania informacji po spełnieniu określonego warunku (np. wprowadzeniu odpowiedniej kombinacji liczb z klawiatury aparatu telefonicznego).

Doskonalenie umiejętności agentów

Głównym pośrednikiem pomiędzy firmą a klientami są agenci. Call Center TeleVantage jest wyposażona łatwy w obsłudze interfejs graficzny, zachęcający agentów do ciągłego doskonalenia swoich umiejętności.Agenci wykonują swoje zadania korzystając wyłącznie ze swojego aparatu telefonicznego oraz komputera osobistego na swoim biurku – żaden dodatkowy, specjalistyczny sprzęt nie jest potrzebny. Agenci pracując z zestawem słuchawki-mikrofon nie muszą czekać na sygnał ciągły w słuchawce - dzwonią bez podnoszenia słuchawki i wybierania numeru. Aparatu telefonicznego lub komputera mogą użyć aby przełączyć się w tryb „niedostępny” gdy mają przerwę lub potrzebują chwili na uzupełnienie informacji po zakończeniu rozmowy. Ich aktualny status jest cały czas widoczny dla kontrolera - nadzorcy systemu.

W systemie Call Center TeleVantage kolejki widoczne są dla każdego użytkownika a operatorzy lub agenci mogą w każdej chwili dokonać transferu rozmowy do wybranej kolejki. Kiedy dzwoniący potrzebuje porady z zewnątrz, agent może przełączyć go w stan oczekiwania i w tym czasie wykonać dodatkową rozmowę w celu zdobycia informacji. Aby szybko łączyć rozmowę, agent może przeszukać bazę kontaktów i przeciągnąć nazwę wybranego kontaktu do monitora rozmów.

Integrowanie aplikacji

TeleVantage w łatwy i niekosztowny sposób integruje dane z Call Center z innymi aplikacjami i systemami w firmie. TeleVantage potrafi współpracować z aplikacjami zarządzania kontaktami z klientami (CRM), umożliwiając wykonywanie telefonów przez jedno kliknięcie myszą na wybranym kontakcie.  Agencji otrzymując rozmowę z kolejki widzą na ekranie historię poprzednich kontaktów z danym klientem. Są więc lepiej przygotowani do tego, aby odpowiednio przeprowadzić rozmowę.

Optymalizacja osiągów Call Center

Gdy nie można czegoś zmierzyć, nie można również tym zarządzać. Skuteczność Call Center to podstawa opłacalności biznesu, a Call Center TeleVantage daje wszystkie narzędzia potrzebne aby doskonalić sprawność działania systemu.

Monitorowanie pracy agentów

Elastyczność TeleVantage pozwala na udzielanie pomocy agentom, którzy jej potrzebują. Manager może pełnić rolę „cichego partnera” wspierającego nowego agenta, będąc jednocześnie niesłyszalnym dla klienta. Kiedy wymaga tego sytuacja, manager może włączyć się bezpośrednio do rozmowy z klientem, aby wesprzeć agenta. Nagranie rozmowy wybranych agentów lub kolejek umożliwa późniejsze dokonanie analizy.

Satysfakcja z pracy oraz chęć jej kontynuowania ma miejsce wtedy, kiedy początkujący agenci nie są obarczani zadaniami przekraczającymi jeszcze ich możliwości, a eksperci w swoim fachu mają ciągle nowe wyzwania i nie nudzą się pracą. TeleVantage pozwala na grupowanie agentów według ich aktualnych umiejętności tak, aby początkującym można było przydzielać łatwiejsze zadania a trudniejsze rozmowy kierować do agentów o zaawansowanych umiejętnościach. Czas pomiędzy kolejnymi rozmowami może być ustawiany stosownie do specyfiki danej kolejki lub stopnia zaawansowania agentów.

Wzrost wydajności pracy agentów

Wykorzystując Monitor Kolejek TeleVantage, manager ma możliwość obserwowania wielu kolejek jednocześnie. Może też łatwo kontrolować aktywność agentów oraz dane dotyczące bieżących osiągów Call Center. System umożłiwia pomiar takich parametrów jak: ilość rozmów, szybkość mówienia, średni czas oczekiwania, statystyka rozmów opuszczonych. Tak więc manager może oceniać parametry pracy na bieżąco każdego dnia, odnosząc je do konkretnego przedsięwzięcia lub wybranego okresu. Jeśli parametry pracy spadną poniżej ustalonego poziomu, TeleVantage samodzielnie poinformuje managera o potrzebie dokonania zmian.

Kontrola z każdego miejsca i w dowolnym czasie

Używając systemu elastycznej, zdalnej administracji, managerowie mogą sprawować kontrolę nad pracą Call Center i dokonywać niezbędnych modyfikacji niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. Śledzenie kolejek na ekranie może odbywać się z każdego miejsca, z którego można zalogować się do sieci. Istnieje też możliwość wdzwonienia się do systemu z dowolnego aparatu telefonicznego i wysłuchania aktualnych raportów o liczbie rozmów, czasie oczekiwania, liczbie opuszczonych połączeń i innych statystykach.

Analizowanie danych

Efektywne zarządzanie Call Center to ciągłe analizowanie danych o pracy systemu, ustalanie trendów i dokonywanie regulacji. W integracji z Microsoft Excel, TeleVantage daje managerom intuicyjne w obsłudze narzędzie do generowania raportów bez konieczności importowania i eksportowania danych, czy nawet ręcznego generowania wykresów. Mając tak szerokie możliwości, można śledzić postępy agentów i udzielać im niezbędnej pomocy oraz wskazówek. A ponieważ TeleVantage to system komputerowy o architekturze otwartej, można, np. przy okazji oczekiwania na połączenie, poprosić klienta o wprowadzenie istotnych danych (numeru telefonu, kodu klienta itp.) a dane te udostępnione zostaną agentom na ekranach ich komputerów.

Projektowanie systemu wg potrzeb

Pracując z Call Center TeleVantage można łatwo tworzyć lub modyfikować kolejki rozmów, przypisywać agentów do jednej lub kilku kolejek jednocześnie. TeleVantage Call Center udostępnia przypisywanie kolejek zarówno do numerów wewnętrznych oraz bezpośrednich, a elastyczna logika transferu rozmów pozwala na kierowanie ich do agentów o najdłuższym czasie bezczynności, agenta z najmniejszą liczbą rozmów, agenta o najkrótszym czasie prowadzenia rozmowy, następnego agenta w ustalonej kolejności, jednocześnie do wszystkich agentów lub na wiele innych sposobów.

TeleVantage Call Center daje managerom dowolność w ustanawianiu zasad kierowania rozmów i ustawianiu priorytetów przychodzących połączeń w oparciu o szeroki zestaw warunków, takich jak numer, na który przychodzi rozmowa, identyfikator dzwoniącego, data i czas rozmowy. Priorytety mogą być również ustalane w oparciu o informacje o kliencie pochodzące z innych aplikacji czy baz danych.

Właściwości TeleVantage Call Center

Call Center – klient

• kolejki rozmów przychodzących, sychodzących oraz mieszanych

• wielopoziomowa automatyczna recepcjonistka

• kierowanie rozmów w zależności od pory dnia lub okresu

• kolejki przypisywane do numerów wewnętrznych lub bezpośrednich

• ścieżki wyboru poprzez dial-by-name directory

• algorytmy kierowania rozmów:

  •  kolejno do każdego agenta z listy

  •  kolejno do każdego agenta z jednoczesnym przenoszeniem go na koniec listy

  •  do agenta o najdłuższym czasie bezczynności

  •  do agenta z najmniejszą ilością rozmów

  •  do agenta o najkrótszym średnim czasie rozmowy

  •  jednocześnie do wszystkich agentów

• ustalanie priorytetów dla rozmów przychodzących

• przydzielanie rozmów agentom zgodnie z poziomem ich zaawansowania

• automatyczne przenoszenie agenta w stan „niedostępny” po nieodebraniu przez niego kilku rozmów z rzędu

• dynamiczne zawiadamianie o stanie systemu: liczba rozmów, czas oczekiwania

• pojedyńcze lub ciągłe informacje o kolejkach, powtarzanie wiadomości lub powiadamianie według warunków

• muzyka lub zapowiedź słowna dla każdej kolejki lub automatycznej recepcjonistki

• próg czasu oczekiwania

• oddzwanianie przy rozmowie zawieszonej

• wiele sposobów rejestrowania danych osoby dzwoniącej

• poczta głosowa opcjonalnie dla każdej kolejki

• możliwość pozostawienia numeru do oddzwonienia przed, w trakcie, lub po nagranie wiadomości w poczcie głosowej

• dzwoniący może przerwać oczekiwanie i wyjść do poczty głosowej lub innego numeru wewnętrznego

• automatyczne kierowanie do poczty głosowej lub innej funkcji (numer wewnętrzny, automatyczna recepcjonistka)  po przekroczeniu określonego czasu oczekiwania

• powiadomienie na pager lub e-mail o nowych wiadomościach poczty głosowej

Rozmowy wychodzące

• rozmowy wychodzące włączane do statystyk kolejek

• opcjonalna funkcja TeleVantage SmartDialer (inteligentne wybieranie rozmów)

Interfejs dla agenta

• standardowe aparaty telefoniczne lub zestawy słuchawkowe

• dzwonienie w trybie „bez ręcznego wybierania” (ang. „hands-free mode”)

• logowanie i wylogowywanie się z sieci, status osobisty dla każdego agenta

• automatyczna dystrybucja rozmów

• transfer, parkowanie, zawieszanie rozmów, telekonferencje

• notatki do rozmów na ekranie

• ustawianie czasu na podsumowanie rozmowy

• rozszerzony podgląd na kolejki

• łączenie rozmów wychodzących z przychodzącymi

• dzwonienie za jednym kliknięciem myszy na wybranym kontakcie

• wyświetlanie ekranów z danymi pochodzącymi z innych aplikacji

Możliwości programowania systemu

• interfejs API – programowanie funkcji klienta, statusów systemu

• dostarczanie dodatkowych informacji wraz z połączeniem – ustawiane przez API lub narzędzia administracyjne

• współpraca z TAPI

• integracja z systemami zarządzania relacjami z klientem (CRM)

Wsparcie dla agentów oraz zarządzanie Call Center

• ciche śledzenie rozmów, pomoc dla agenta (niesłyszalna dla dzwoniącego), włączenie się do rozmowy

• nagrywanie rozmów

• podgląd wielu kolejek jednocześnie oraz podgląd statusu agentów w systemie

• podgląd na aktualne statystyki dla zadania, okresu, lub pory dnia

• alarm audiowizualny

• zdalna administracja przez telefon lub komputer

Raporty Call Center

• osiągi agentów – liczba rozmów, średni czas mówienia dla dowolnego okresu

• osiągi agentów dla wyszczególnionych kolejek

• średni czas oczekiwania oraz ilość rozmowó w zależności od pory dnia

• ilość rozmów dla zidentyfikowanych rozmówców (identyfikator dzwoniącego lub PIN)

• całkowita ilość rozmów oraz  średni czas rozmowy agenta

• zestawienia dodatkowe – całkowita ilość rozmów oraz średni czas rozmowy w odniesieniu do rozmów identyfikowanych na podstawie dowolnych dostępnych danych

• tendencje dla rozmów przychodzących – ilość rozmów odebrana przez jednego agenta lub wielu agentów, rozmowy opuszczone i/lub wysłane do poczty głosowej, dla dowolnego okresu

• tendencje dla rozmów przychodzących – całkowita ilość rozmów odebrana w danej kolejce, średni czas oczekiwania na rozmowę dla dowolnego okresu

• tendencje dla rozmów wychodzących – całkowita ilość rozmów wychodzących wykonanych przez agentów dla danej kolejki dla dowolnego okresu

• zestawienie kolejek – zależnie od ilości rozmów przychodzących, średniego czasu oczekiwania, ilości rozmów odebranych, opuszczonych i/lub wysłanych do poczty głosowej

• poziom oferowanych usług – procent rozmów odebranych, opuszczonych lub wysłanych do poczty głosowej w dowolnym przedziale czasowym

• obciążenie poszczególnych linii – średnia ilość rozmów przychodzących i wychodzących przypadająca na daną linię, procent rozmów przypadających na każdą z linii

• aktywność użytkowników – wykresy pokazujące procentowo jaką ilość czasu agent spędza przy statusie „aktywny” w odniesieniu do innych statusów

• ilość rozmów w odniesieniu do kodów dostępu– jak długo dzwoniący czekali zanim ich połączenie zostało odebrane, opuszczone lub przesłane do poczty głosowej w dowolnym przedziale czasowym

• ilość rozmów i łączny czas spędzony na rozmowach dla poszczególnych kodów dostępu

• i inne.

Jeżeli są Państwo zainteresowani otrzymaniem bliższych informacji,
zapraszamy do wypełnienia specjalnie w tym celu przygotowanego
formularza kontaktowego TeleVantage